後疫情時代的購物中心發展新趨勢

對於開發購物中心、吸引租客並收取租金的購物中心開發商而言，消費者其實是若即若離的存在。因為以往購物中心開發商只需提供和維護空間就好，與客人互動及提供符合客人需要產品的工作，都由底下租戶廠商負責，開發商雖然每天接待客人，卻無從了解客人的需求。

而且購物中心在經營上受到網購平台興起、顧客購買行為多樣化、員工招募不易等課題，再加上近年疫情的影響，已對舊思維的購物中心經營團隊構成挑戰。

後疫情時代，購物中心業者必須擁抱數位轉型，與租戶廠商更加整合，進一步提升顧客與員工的滿意度，才能共存共榮。以下觀察三個正在進行的趨勢：

活用顧客數據、提升客戶滿意度 (Customer Satisfaction) 越來越重要，比如美國經營達 2,920 個分店的 Kroger 超市導入數位收據，除了導入成本便宜、節省感熱紙用量，還可直接發送收據至顧客信箱。收據後台更能得到包含顧客 email 的大數據，活用在行銷、精準廣告、商品間的併賣分析上。

而歐洲的購物中心管理公司，則著眼運用顧客數據找出租戶廠商和租金的最佳配置。例如德國的 MEC 利用 3D sensor 測量停留時間、大人小孩比例等數據，發掘人流熱點 (Hot Spot)，可依據顧客的實際流向調整租金。

法國的 URW 則提供租戶廠商的統一行銷平台，強化廣告、數位媒體與活動的效果，當顧客靠近螢幕時，螢幕會自動顯示最適合的廣告。更開發了商場裡租戶廠商配置的最適化工具 Placer.ai，可以透過分析個別來客在建物內的實際動線、實體活動效果等數據，調整出更佳的租戶廠商店櫃分配。

面對接踵而來的挑戰，購物中心業者應該與租戶廠商共享數據，深化合作關係。具體來說可以往「客製化」和「最佳化」兩種方向前進。 

客製化：跟租戶廠商分享顧客的訪問頻率、購入種類等等，與租戶廠商共同提供客人更量身訂製的便利服務，增加賓至如歸的感覺。

最佳化：藉由掌握即時人流，促進店鋪配置的最佳化，而分享給租戶廠商更能優化他們的員工人力分配，或是實體活動和促銷的時機點。

地產新科技在後疫情時代，可以協助商場「無人化」與「精準化」的經營，甚至將許多服務導到線上。但我認為 O2O ( On Line to Off Line) 的平衡是永遠不變的真理。疫情時期可能將消費服務導引到線上較多，但疫情之後我覺得還是會慢慢回歸線下的傳統體驗。

大家不妨試著在上午新光三越營業開門時入場，體驗兩側排站各店櫃姐與樓管人員，以 90 度彎腰迎接顧客上門。開心與英俊或甜美的店員洽談衣物、美妝、產品優劣，偶爾拿起手機裡的比價 App 知道市場行情，但不見得會選擇在網路上購買。因為現場有人，有溫度，有互動，有笑容。

期待疫情過後，所有新營運科技的輔助，還是為了讓大家重回逛街購物的快樂人性。